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2015/11/03

人生初?責任者を出してくださいをやってしまった件

先週静岡市の某楽器店へ苦情の電話を。

9月に購入したボーカルエフェクターVE-5。
店頭展示品でしたが、傷あれば値引くというので、購入。
まあネット通販の値段の方がまだゴニョゴニョ。。。

Ve5


っていうか、にこやか対応の店員お兄さんに、「よっしゃ!あなたからなら買ったるわ!」ってなったわけ。

展示品ということもあってか、その後、付属品一部が無いことが判明。
後日自宅に送ってくれるというので、その場は無事終了。

帰宅後、内蔵マイクが動作しない事が判明。

付属品到着時に連絡くれると言うので、その際に話でもしようかなと。
でも内蔵マイク使わないだろうから別に良いやってのもあったんですけどね。

しかし1カ月待ったが音沙汰なし。
今日来るのか、明日来るのか・・・待ってる間に・・・ひと月。

さすがにTEL。

要件は2件。
まず、付属品の手配を改めて依頼。

その後、責任者と話をしたいと。
残念ながら店長不在というので、言づけを対応してくれた店員さんにお願い。
何をかっていうと、
展示品販売時は簡単でも良いから一通り動作チェックはして欲しい。そのチェックプロセスを今後必ず実施してほしい旨を伝えました。
内蔵マイクについては購入後ひと月もあり、もう購入時に動作しない事を証明できないし、修理とかは求めませんでした。
最悪自分でRolandのサポートに連絡しても良いしね。保障期間内だし。

昨今企業レベルでの不祥事が何かと取り沙汰されてますが、記者会見を見たりしてると、いつも「人」に根本原因を押し付けがち。
某マンション傾きも、携わった担当者が携わった他の物件云々から始まっていたりして、こりゃ担当者切って終わらせたい状態だな・・・と。
マスコミもアホみたいに犯人探しに必死だし。

だけど、こういう(悪意の有無に限らず)人に起因するミス・不正は「人」に根本原因をみる限りなくならないのです。
いじめも交通事故も無くならないのはシステムとして根本原因の洗い出しと対策ができてないからだと思うのですよ。

なので、今回は動作チェック、商品によるけど、たとえばユーザーインターフェース(スイッチ、今回の場合内蔵マイク等)が動くかは最低限のチェック項目に入れて良いとお思います。
これ店員さん依存だと、店員さんの質にバラつきがあったりすると(新人さんとか)、ミスが発生しますからね。
だから仕組みを取り入れてほしいと。

僕もサラリーマンだし、開発業だけど、プログラムのバグ検出時はなぜ作りこんだか、なぜ発見できなかったのか・・・プロセス上のミスに落とし込むまで分析を要求されます。
(まあ・・・それ故にVisualStudioよりOfficeの方が使う頻度が高いという・・・)

そんなわけで、先日荷物は無事届きました。
これでマイクスタンドに取り付けて使用できます。

後・・・店長さん宛ての伝言は伝わったかな・・・
ただのクレーマーとして扱われたら、それはそれで悲しいけどね。
別に怒り口調で電話したわけでもなく、むしろ、緊張しながらしゃべったので、不審者っぽくなってしまったかもしれないけど(笑)

さて、到着したころにまた電話をもらえるとの事だが、今日あたり連絡は来るだろうか。
企業体質として、こういうところが問われるのではないだろうか。

ネット通販に押されている楽器業界。

せめて店頭での対応はちゃんとしないと、ますますお客の足は遠のくよ?と思うのですが。

今回の件、担当者の自腹で配送とかそういう事がないよう願うばかりです。

企業・お店としてどうなのかを問うているのですよ!!

ってわけで、休み明けはいろいろプロセス上のミス発生要因探しにまた奔走しなければ・・・
自戒も込めながら、ちょいとクレーム電話を初めてしてみました・・・というお話でした。

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