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2015/11/25

偽の営業スマイルが嫌いな件

基本的にデスクワークなワタクシです。仕事上滅多にお客様と直接接することがありません。
なので、あくまで消費者目線でしか接客業を語れませんが・・・

売る事しか考えていない店員は滅亡しなさい。
・・・という事を今回は強く言いたい。
いや、売る事は大切だけれども、売る事「だけ」を考えてもらっては困る・・・と。

今気にしてるのは特に楽器屋さん(家電量販店もすこし思うところはあるけど)。
地方の楽器屋さんには思うところがあるんですよね。

個人的に地方の楽器店には頑張ってほしいんですよ。
ネット通販がもう商品入手の主経路になっている今、サービス(修理の窓口、パーツ交換の相談、音作りや、商品の使い方のアドバイス等)、演奏のインフラ(音楽教室、スタジオ、ライブホール運営など)に力いれてもらわないと。
多分収益の大半もそっちからじゃないのかな?と勝手に予想してはいるんですが。
(富士市唯一の総合楽器店某店の展示品の顔ぶれを見る限り、店頭でモノ売って利益上げる事をあきらめてる感がありますしね。早い話、お店に商品が無い)

この前も記事にしたわけですが、あんな件があったのでね。
(展示品の故障見逃し&付属品の欠品・・・からの自宅送付(ちなみに自宅送付は店側からの提案)忘れ放置・・・こちらから連絡するまで)

ちなみに名刺ももらっていますが、さすがに店員さんの名前は伏せておきますけど、いい加減店名は出しますよ。ええ。

島村楽器、静岡 パルコ店

例の件、付属品の送付確認のために電話連絡しますと言っておきながら、あれからなおひと月経とうとしているが、電話が来ません。
そんな対応の店故に、名前も出しますよ。
もちろん実際にお店に抗議もしたけどね。

何度も言いますが、こっちから要求してないんですよ?部品の自宅への送付とか確認の電話とか。
向うからしますって言ってる事をやらないってどんな怠慢だ?って思うわけ。

だから、あの店で買うなら付属品と故障チェックとか用心しておきましょうと。それだけは覚えておいていただきたいわけです。
情報の共有です。

でね、僕が問題視してるのは、そういうアクションアイテムを個人単位じゃなくて、店で、会社として、組織として、管理できてないって事なんですよ。
僕の件は小さな商品ですが、大きな商談でも同様じゃないか?という疑いは出るわけですよ。

そして値段は安いし、ネットの方がマシってなるわけです。
そうなると、地方の楽器屋の存在意義ってなんだ?って話ですわな。
もう実際、某ネット大手通販のサービスも割と丁寧で、例えば故障品の引き取りに関しては配送業者の手配も向うがしてますからね。
下手すりゃ梱包も業者にお任せで。

価格で勝てないなら、せめてサービスで勝ってくれ!とか思うわけですよ。

つい先日、また行きましたよ。用事があった場所のすぐ近くだったし、寄って良いと妻から承諾を受けたし(汗)

電子ピアノをね。
子供に何が良いかな~って。今はまだファミリー向けキーボードで我慢してもらってる状態なので。
まあいきなり電子ピアノを買ってない理由はどれだけピアノに興味示すか未だ見極め中ってのもあるんですけどね。

で、やはり子供は全然ですが、とーちゃんはというと、電子ピアノをじっくり弾きくらべしてたわけですよ。
で、ここで店員さん登場。

顔見た瞬間ちょっとびっくり。

何せ以前にあの件で対応した店員さんだったので。
まあ、向うは一日何人、何十人、何百人と相手してるだろうから、こっちの事覚えてないだろうけどね。
僕は名刺ももらってるから名前も憶えていたし、寄ってくるなりしれっと名刺渡してくるから、名前見て同一人物と確信したのですよ。

ちなみにこの方、結構お若い方です。一瞬学生さんかも?と思うほど。
接客は大変丁寧です。
営業スマイル満点です。
商品説明も・・・まあ及第点よりやや上ってところでしょうか。
というのも、技術的な説明に寄りすぎてて。で、そこに酔ってるところがあってね。
弦の共鳴再現とか、仕様至上主義者でもあるまいし。そんな高価なもん要らんわい。

とはいうものの、接客中こちらの気分を害するような対応はしない感じの方です。

・・・ですが、こう後の対応が悪いと、この笑顔の腹の奥底を見えてしまっている気がしてならないのです。
上っ面で接客されてるんだろうなと。

腹ん中じゃ、どのように利益率が高い商品を客に売るかを考えてるんだろうな・・・とかね。
終始笑顔だけど、あの客散々説明させておいて、買わなかったとか、裏で言ってるんじゃねーか?とかね。
まあ、お店じゃそんな事を考えながら話聞いてはいないのですが、後から後からじわじわっと来るんですけどね。
もちろん上記は、このエントリーを書くにあたって今思いついた事ではありますけど。

それって損じゃないですか。
逆にあの店員さんの説明なら納得!とか信用できる!って思わせないと。

あー、その場しのぎの笑顔で、その場しのぎの説明で・・・なのね。と。

いや僕はもうそう思ってますよ。
この店員さんに対してじゃなく、あの店自体がそういう体質なのだと。

だからなぁ。。。やっぱり店長さんと直に話したいんだけどな。
これじゃいかんよ?って。少なくとも客にそう思われたらだめでしょ?と。

接客されなきゃ、品物もそれなりに多いし、色々見れて楽しい場所なんだけどね。
まああの店で買おうと思わないな~。
付属品の送付確認電話・・・来るまで(笑)

もうひと月近くたつから、まあ来ないだろうけど。
だからもうあの店で買う事はないだろうけど。
申し訳ない。鍵盤のタッチ感だけは実物触らないと分からなかったから。
(そういう部分も実店舗の存続を願う面だったりしますが)

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